継続率がひとつの指標
お客さまの意向に沿って、利益を守る最適な商品の提供、分かりやすい説明がなされた結果として、お客さまに信頼いただきご満足いただいた証が継続に繋がると考えます。
よって、保険契約の継続が「ご満足いただいた証」として継続率に反映されると考えます。
| 生命保険 | 25ヶ月継続率 | 96.7％（2021年集計） |
フォローアップの徹底
１．契約継続時のフォローアップの目的・重要性
「顧客本位の業務運営」の観点から、契約後も顧客が商品の機能を十分に活用できるよう、お客さまに適切な情報提供を行う態勢を整備するとともに、保障の提供や資産管理・資産形成の支援を行うことが重要です。
このため、適時・適切に顧客に必要な情報やサービスを提供する、契約締結後のフォローアップの必要性・重要性は非常に高いと考えます。
生命保険は金融商品の中でも契約期間が長いという特徴があり、市場環境の動向によってリスクの状況が変化する可能性や、お客さまのライフステージ・ニーズ等が変化する可能性があります。また、こうした契約期間の長期性に鑑みると、契約時に説明を行った内容やリスク等を契約後も繰り返し説明することが有用となる場合もあります。
このため、市場リスクを有する生命保険においては、募集時に十分な説明が必要であることに加えて、商品毎の保障内容、市場環境の動向によって変化する積立金や解約返戻金等の情報を適時・適切なタイミングでお客さまに提供することが重要と考えます。
市場リスクを有する生命保険として、例えば、変額保険、変額年金保険、外貨建て保険、市場価格調整（マーケット・バリュー・アジャストメント（ＭＶＡ））機能を有する保険等がこれに含まれます。
(注)有配当契約の配当については、その変動が元本欠損の直接の原因とはならない（保険契約者等が取得する保険金等の額を上振れさせる原因としかならない）こと、指標に係る変動により生じるものではないことから、有配当であることのみをもって市場リスクを有する生命保険に該当することはないと考えられます。
なお、各生命保険会社・生命保険募集人は、お客さまからの契約内容に関する照会や苦情・相談への対応等、保険契約締結後に行うことが必要となる業務に関する分担について整理するとともに、お客さまに対して苦情・相談の受付先を明示する等の策を講じ、お客さまが照会先や相談先などで迷うことがないよう態勢を整備しています。
２．フォローアップの内容を明確化するための取組み
| 基本項目 | |
| ①実施頻度 | ・年一回 ・（定期的なコンタクトに加え）相場急変時 等 ・定期的に発送される通知前後 等 |
| ②実施方法 | ・訪問・電話 ・顧客の再来店 等 |
| ③対象顧客 | ・特定保険契約全件 ・一定期間接触がない顧客 ・高齢者 ・その他苦情発生状況等に応じ、効果的と判断する顧客等 |
| ④説明内容 | ・ご加入の経緯・目的 ・保険契約加入の事実・契約の具体的な内容 ・積立金・解約返戻金等の現状 ・市場リスク・為替リスク等 |
お客さまの立場に立って真に必要な保険を提供する視点が重要であり、お客さまが適切な選択を行えるよう細心の注意を払い、各局面（広告・広告類似行為、勧誘、重要事項等の説明、顧客の契約締結意思・ニーズ等の確認、契約成立内容の確認等）において、以上に掲げた事項を実施しています。